Formação em Sucesso do Cliente: do Atendimento ao Customer Success Manager

1. O Mundo do Cliente

• Atendimento, CX e Customer Success: as diferenças de uma vez por todas(grátis)
• Por que reter custa 5 vezes menos que conquistar (e por que as empresas pagam bem por isso)(grátis com conta)
• A era da recorrência: SaaS, assinaturas e o cliente que fica(grátis com conta)
• Os cargos e os salários: do analista de atendimento ao Customer Success Manager
• Casos reais: empresas que viraram referência em cliente no Brasil

2. Atendimento e Suporte de Excelência

• Os fundamentos do bom atendimento: rapidez, clareza e dono do problema
• Canais na prática: WhatsApp, chat, e-mail e telefone, e o omnichannel
• Tickets e chamados: organização, priorização e SLA
• Tom de voz: atender com personalidade sem virar robô de script
• Cliente difícil: acalmar, resolver e reverter (sem se desgastar)
• Ferramentas de atendimento: Zendesk, Freshdesk, Intercom e a IA no suporte

3. CX: Experiência do Cliente

• O que é experiência do cliente (e por que ela começa antes da compra)
• Mapeando a jornada do cliente: etapas, emoções e pontos de atrito
• NPS, CSAT e CES: os termômetros da experiência
• A voz do cliente: pesquisas, feedback e o que fazer com eles
• Cultura centrada no cliente: como levar o cliente para as decisões da empresa

4. Fundamentos de Customer Success

• Customer Success de verdade: sucesso é o RESULTADO do cliente
• As métricas da recorrência: churn, MRR, LTV e retenção
• O dia a dia do CSM: carteira, rotinas e prioridades
• Reativo × proativo: a virada de chave do suporte para o sucesso
• Onde o CS entra na jornada: da venda à renovação

5. Onboarding e Adoção

• Onboarding que ativa: os primeiros dias decidem o contrato
• Marcos de sucesso: definindo com o cliente o que é 'dar certo'
• Adoção do produto: fazendo o cliente usar de verdade
• Time-to-value: encurtando o caminho até o primeiro resultado
• Educação do cliente: treinamentos, materiais e autonomia

6. Saúde, Retenção e Churn

• Health score: medindo a saúde de cada cliente
• Sinais de risco: os alertas que aparecem antes do cancelamento
• Gestão de carteira: high touch, low touch e tech touch
• Prevenção de churn: agindo antes do pedido de cancelamento
• Playbooks de resgate: revertendo o cliente que já decidiu sair
• Renovação: transformando o fim do contrato em recontratação natural

7. Expansão e Receita

• CS como motor de receita: por que reter é só a metade do jogo
• Upsell e cross-sell no Customer Success: vender ajudando
• Reuniões de valor (QBR): mostrando resultado preto no branco
• Advocacy: transformando cliente em promotor da marca
• Indicações, depoimentos e casos: o cliente vendendo por você

8. Ferramentas, Métricas e IA

• As plataformas de CS: Gainsight, HubSpot, RD Station e planilha bem feita
• Dashboards e relatórios: acompanhando a carteira sem se perder
• As métricas que a diretoria cobra: churn, NRR, expansão e NPS
• IA no atendimento e no CS: automação com toque humano
• A rotina organizada do CSM: agenda, cadência e follow-up

9. A Profissão: do Atendimento ao CSM

• A escada da carreira: atendimento, depois CX, depois CS, depois liderança
• Transição de área: vindo do atendimento, de vendas ou de outro mundo
• Currículo e LinkedIn de quem trabalha com cliente
• A entrevista de CS: perguntas clássicas e como responder
• Os primeiros 90 dias no cargo: o plano de quem chega para ficar
• O mapa das certificações: Gainsight, CCSM e o que vale a pena